Подготовка к разговору с клиентом
Подготовка к разговору — важный этап подготовки к общению.
Конечно, вы не можете предугадать всего, что может произойти при разговоре с клиентами, и какие вопросы вам зададут, но в основном все встречи происходят по определенному сценарию. Вот к нему и надо подготовиться.
Что включает стандартный сценарий общения, или продажи? Стандартно это:
1. Приветствие, установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация товара
4. Работа с возражениями
5. Завершение сделки
Нужно подготовиться ко всем этим этапам? Да!
Начнем по порядку.
Первым этапом в наших переговорах будет – Приветствие и установление контакта.
Это очень важный этап общения с клиентом, без которого можно наговорить столько необдуманных слов, что в результате, есть возможность, потерять клиента, а не сделать его постоянным и любимым.
Не забывайте самое главное правило общения – Улыбайтесь, улыбайтесь искренне!
Простая улыбка дает понять клиенту, что ему рады, а я думаю, что вы действительно искренне рады каждому клиенту.
Когда отвечаете на телефонный звонок, так же – улыбайтесь! Улыбка слышна по телефону, и показывает ваше расположение.
Некоторые клиенты, обращаясь, считают, что вы можете считать их проблему незначительной, и поэтому могут стесняться. И ваше доброжелательное приветствие будет для них возможностью спокойно рассказать о своей проблеме и при правильных ваших следующих действиях, обратиться к вам за помощью.
Что может включать в себя подготовка к установлению контакта?
Попробуйте обдумать самостоятельно, какие шаги подготовки вы применяете, а затем уже читайте дальше.
Все мы как-то подготавливаемся к предстоящим разговорам, возможно, обдумываем, что можно сказать по тому или иному вопросу, читаем информацию по продукции и т.д.
Первый этап – установление контакта. Конечно, понятно, что надо поздороваться, и как уже было сказано – улыбнуться.
А как еще можно подготовиться к установлению контакта?
Мне очень понравился пример ребят из одной компании, они говорят, что начинают говорить с клиентом о какой-нибудь детали с его автомобиля, например с удивляются выхлопной трубой его автомобиля, или о говорят детали тюнинга его автомобиля.
А если нет ничего, что бы можно было похвалить или удивиться?
Можно начать с обсуждения погоды, или новости из интернета, главное быть готовым к началу диалога.
Поэтому, лучше заранее иметь, что сказать, а главное, быть готовым перевести беседу на тему обслуживания автомобиля.
Например, как мне кажется, обсуждение погоды легко перевести на обслуживание автомобиля.
Если записать несколько тем, с которых вы можете начать общение, и как перейти на разговор об автомобиле, тогда у вас не возникнет проблем с установлением контакта, вы не растеряетесь и не забудете что спросить, и не упустите этот важный этап — установление контакта.
Для клиента очень важно, что он видит и слышит. Как охотно его встретили.
Очень большую часть клиентов можно потерять именно на этом этапе, на этапе приветствия.
Первое лицо, с которым происходит встреча клиента, будь то администратор, менеджер или вы сами, должен приветливо встречать ВСЕХ клиентов.
Будьте приветливы и участливы к проблемам клиента, старайтесь помочь каждому, и не превышайте своих полномочий.
Дальше разберем, как можно выявлять потребности, а главное – зачем?
Если вам интересно узнать про подготовку к следующим этапам, ставьте лайк. Удачи всем!
Конечно, вы не можете предугадать всего, что может произойти при разговоре с клиентами, и какие вопросы вам зададут, но в основном все встречи происходят по определенному сценарию. Вот к нему и надо подготовиться.
Что включает стандартный сценарий общения, или продажи? Стандартно это:
1. Приветствие, установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация товара
4. Работа с возражениями
5. Завершение сделки
Нужно подготовиться ко всем этим этапам? Да!
Начнем по порядку.
Первым этапом в наших переговорах будет – Приветствие и установление контакта.
Это очень важный этап общения с клиентом, без которого можно наговорить столько необдуманных слов, что в результате, есть возможность, потерять клиента, а не сделать его постоянным и любимым.
Не забывайте самое главное правило общения – Улыбайтесь, улыбайтесь искренне!
Простая улыбка дает понять клиенту, что ему рады, а я думаю, что вы действительно искренне рады каждому клиенту.
Когда отвечаете на телефонный звонок, так же – улыбайтесь! Улыбка слышна по телефону, и показывает ваше расположение.
Некоторые клиенты, обращаясь, считают, что вы можете считать их проблему незначительной, и поэтому могут стесняться. И ваше доброжелательное приветствие будет для них возможностью спокойно рассказать о своей проблеме и при правильных ваших следующих действиях, обратиться к вам за помощью.
Что может включать в себя подготовка к установлению контакта?
Попробуйте обдумать самостоятельно, какие шаги подготовки вы применяете, а затем уже читайте дальше.
Все мы как-то подготавливаемся к предстоящим разговорам, возможно, обдумываем, что можно сказать по тому или иному вопросу, читаем информацию по продукции и т.д.
Первый этап – установление контакта. Конечно, понятно, что надо поздороваться, и как уже было сказано – улыбнуться.
А как еще можно подготовиться к установлению контакта?
Мне очень понравился пример ребят из одной компании, они говорят, что начинают говорить с клиентом о какой-нибудь детали с его автомобиля, например с удивляются выхлопной трубой его автомобиля, или о говорят детали тюнинга его автомобиля.
А если нет ничего, что бы можно было похвалить или удивиться?
Можно начать с обсуждения погоды, или новости из интернета, главное быть готовым к началу диалога.
Поэтому, лучше заранее иметь, что сказать, а главное, быть готовым перевести беседу на тему обслуживания автомобиля.
Например, как мне кажется, обсуждение погоды легко перевести на обслуживание автомобиля.
Если записать несколько тем, с которых вы можете начать общение, и как перейти на разговор об автомобиле, тогда у вас не возникнет проблем с установлением контакта, вы не растеряетесь и не забудете что спросить, и не упустите этот важный этап — установление контакта.
Для клиента очень важно, что он видит и слышит. Как охотно его встретили.
Очень большую часть клиентов можно потерять именно на этом этапе, на этапе приветствия.
Первое лицо, с которым происходит встреча клиента, будь то администратор, менеджер или вы сами, должен приветливо встречать ВСЕХ клиентов.
Будьте приветливы и участливы к проблемам клиента, старайтесь помочь каждому, и не превышайте своих полномочий.
Дальше разберем, как можно выявлять потребности, а главное – зачем?
Если вам интересно узнать про подготовку к следующим этапам, ставьте лайк. Удачи всем!
Комментарии (0)
RSS свернуть / развернуть