Как общаться с клиентами по телефону
Итак, предположим, что вы провели хорошую, массивную рекламную работу, разместили рекламные статьи и объявления на всевозможные интернет порталы, баннеры, автомобили и тд, и заинтересовали клиента.
Клиент звонит. Что происходит дальше?
1. Клиент звонит, и упирается «лбом в закрытые двери», потому что у менеджера оказываются более важные дела, и ему некогда поднять трубку.
2. Или берет трубку, но слышен недовольный голос, менеджер разговаривает с клиентом, как бы делая одолжение, потому что знает, что все равно только цену хотят спросить.
3. Или, наоборот, сразу вылили ушат информации, перегрузив клиента информацией на столько, что он засомневался, а нужна ли ему вообще данная услуга…
Как общаться с клиентом, чтоб не оттолкнуть его, и оставить его автомобиль на обслуживание?
Во-первых, надо ЦЕНИТЬ тот факт, что они вообще звонят! Не нужно разбрасываться ими говоря: «Одни пустые звонки, толку никакого!»
Если у вас сложилась такая ситуация, значит, именно вы делаете что-то не так…
Можете ли вы точно сказать, сколько звонков поступает вам в течение дня/недели/месяца?
А можете ли вы сказать, сколько у вас положительных ответов, т.е. тех, которые все-таки приехали к вам после звонка?
И еще один вопрос, можете ли вы точно сказать, сколько вам надо положительных ответов, именно записавшихся клиентов, чтоб обеспечить необходимую загруженность своего центра?
Это очень важная информация и от ответов на эти вопросы будут зависеть ваши дальнейшие действия.
Например, если вас устраивает загруженность вашего центра, тогда вам не нужно обеспечивать больший поток входящих звонков, не нужно заниматься рекламными акциями, продвижением в соцсетях и клеить наклейки на автомобили. Вам будет достаточно поддерживать отношения с уже существующими клиентами и не «париться» над входящими звонками по телефону.
Если же вы чувствуете явную недозагруженность, тогда вам нужно создать большой входящий поток звонков. А еще и поразмышлять над их обработкой.
Есть определенные правила общения по телефону, и в последнее время, клиенты все чаще обращают внимание на соблюдение этих правил.
Давайте представим, клиент обзванивает разные частные клиники, желая выбрать, где ему лучше пройти обследование:
1. Звонит он в одну клинику, а там долго не берут трубку, и вообще, не с первого раза дозвонился, далее сказали, что специалиста, который может ему все объяснить сейчас нету, и попросили перезвонить попозже…
2. Звонит во вторую, а там взяли трубку, и лениво сказали: «Аааллё»…
3. В третьей клинике сразу взяли трубку, первые слова, которые он услышал, были слова «Клиника ТАКАЯ-ТО, добрый день, слушаю вас», и в голосе слышалась улыбка!
Даже не придумывая, что говорилось дальше, уже можно почувствовать профессиональный подход в третьем случае, и доверие вызывает именно эта клиника, правда?
Что происходит дальше? Разберем так же три типичных случая.
1. Мастер, который отлично выполняет услуги, он просто талант в своем деле, но говорить красиво не умеет, поэтому отвечая по телефону, говорит такие вещи, которые больше отпугивают клиента, чем привлекают.
2. Менеджер, отвечающий на телефон, боится быть навязчивым, и поэтому очень вяло рассказывает про услуги, типа: «Надо будет – сами приедете!»
3. И часто, происходит следующее — отвечающий на звонок, старается зацепить клиента всевозможными способами, очень активно рассказывает обо всех услугах, какие он может оказать, да и о тех которые не может – тоже! Лишь бы «захватить» клиента, там уже разберемся! А потом не понимает, почему клиент не оставил свой автомобиль, вроде так все хорошо рассказал!
Какая ошибка кроется во всех этих случаях? Можно ли внедрить какую-либо методику, которая позволит преобразовывать больше звонящих клиентов, в записавшихся?
Я считаю эту тему важной, если вы желаете чтоб я и дальше делилась мыслями, пишите комментарии, делитесь историями из своей практики, или просто поставьте лайк (стрелочка вверх под данной статьей)
Клиент звонит. Что происходит дальше?
1. Клиент звонит, и упирается «лбом в закрытые двери», потому что у менеджера оказываются более важные дела, и ему некогда поднять трубку.
2. Или берет трубку, но слышен недовольный голос, менеджер разговаривает с клиентом, как бы делая одолжение, потому что знает, что все равно только цену хотят спросить.
3. Или, наоборот, сразу вылили ушат информации, перегрузив клиента информацией на столько, что он засомневался, а нужна ли ему вообще данная услуга…
Как общаться с клиентом, чтоб не оттолкнуть его, и оставить его автомобиль на обслуживание?
Во-первых, надо ЦЕНИТЬ тот факт, что они вообще звонят! Не нужно разбрасываться ими говоря: «Одни пустые звонки, толку никакого!»
Если у вас сложилась такая ситуация, значит, именно вы делаете что-то не так…
Можете ли вы точно сказать, сколько звонков поступает вам в течение дня/недели/месяца?
А можете ли вы сказать, сколько у вас положительных ответов, т.е. тех, которые все-таки приехали к вам после звонка?
И еще один вопрос, можете ли вы точно сказать, сколько вам надо положительных ответов, именно записавшихся клиентов, чтоб обеспечить необходимую загруженность своего центра?
Это очень важная информация и от ответов на эти вопросы будут зависеть ваши дальнейшие действия.
Например, если вас устраивает загруженность вашего центра, тогда вам не нужно обеспечивать больший поток входящих звонков, не нужно заниматься рекламными акциями, продвижением в соцсетях и клеить наклейки на автомобили. Вам будет достаточно поддерживать отношения с уже существующими клиентами и не «париться» над входящими звонками по телефону.
Если же вы чувствуете явную недозагруженность, тогда вам нужно создать большой входящий поток звонков. А еще и поразмышлять над их обработкой.
Есть определенные правила общения по телефону, и в последнее время, клиенты все чаще обращают внимание на соблюдение этих правил.
Давайте представим, клиент обзванивает разные частные клиники, желая выбрать, где ему лучше пройти обследование:
1. Звонит он в одну клинику, а там долго не берут трубку, и вообще, не с первого раза дозвонился, далее сказали, что специалиста, который может ему все объяснить сейчас нету, и попросили перезвонить попозже…
2. Звонит во вторую, а там взяли трубку, и лениво сказали: «Аааллё»…
3. В третьей клинике сразу взяли трубку, первые слова, которые он услышал, были слова «Клиника ТАКАЯ-ТО, добрый день, слушаю вас», и в голосе слышалась улыбка!
Даже не придумывая, что говорилось дальше, уже можно почувствовать профессиональный подход в третьем случае, и доверие вызывает именно эта клиника, правда?
Что происходит дальше? Разберем так же три типичных случая.
1. Мастер, который отлично выполняет услуги, он просто талант в своем деле, но говорить красиво не умеет, поэтому отвечая по телефону, говорит такие вещи, которые больше отпугивают клиента, чем привлекают.
2. Менеджер, отвечающий на телефон, боится быть навязчивым, и поэтому очень вяло рассказывает про услуги, типа: «Надо будет – сами приедете!»
3. И часто, происходит следующее — отвечающий на звонок, старается зацепить клиента всевозможными способами, очень активно рассказывает обо всех услугах, какие он может оказать, да и о тех которые не может – тоже! Лишь бы «захватить» клиента, там уже разберемся! А потом не понимает, почему клиент не оставил свой автомобиль, вроде так все хорошо рассказал!
Какая ошибка кроется во всех этих случаях? Можно ли внедрить какую-либо методику, которая позволит преобразовывать больше звонящих клиентов, в записавшихся?
Я считаю эту тему важной, если вы желаете чтоб я и дальше делилась мыслями, пишите комментарии, делитесь историями из своей практики, или просто поставьте лайк (стрелочка вверх под данной статьей)
Комментарии (0)
RSS свернуть / развернуть